MBA. Alejandro Mier Uribe
Director General Target Publicidad

Basado en nuestra experiencia en el manejo de cuentas digitales, el Antídoto Target, diversa literatura del tema dentro de la que destacamos el RADAR DIGITAL creado por Marcelo García Almaguer (experto en branding y comunicación política) y publicado en su libro Crisis Viral, es que compartimos este artículo con el objetivo de saber identificar cuando estamos realmente frente una crisis, poder calcular el riesgo que podría representar para la marca en horas si no la atendemos correctamente y conocer las estrategias para apagarla.

¿Qué es una crisis viral?
Coincidimos con Fernando Licuaona de CEO-LATAM, en que “una crisis en medios digitales se da cuando diversos usuarios están hablando de manera negativa a lo largo de un tiempo sostenido, generando interacción y conversación entre ellos, siendo retomados por amplificadores que a su vez tienen comunidades más grandes y con el riesgo de escalar a otros medios de comunicación”.
Es importante tomar consciencia de que una crisis en redes sociales mal manejada puede destruir tu reputación. Sin embargo, con la preparación adecuada se puede convertir en una campaña de relaciones públicas positiva para tu marca.

¿Cómo identificamos si es una crisis, o no?
Antes que nada, debemos estar conscientes de que el mundo digital en el que ahora vivimos es un micrófono abierto al planeta entero. Que al promocionar nuestras marcas en su ecosistema (sitios web, redes sociales, Google y cualquier tipo de publicidad online) estamos expuestos a todo tipo de comentarios. Y que, desafortunadamente, la gente es muy propensa a hacer críticas muy severas y aderezadas con un lenguaje muy vulgar, escudados en el anonimato o el simple hecho de su libertad de expresión. En ese juego nos metimos y para no vivir eternamente heridos, aconsejamos:

• Dar por sentado que puede suceder.
• Saber identificar que el mayor porcentaje de esas críticas NO son dignas de tomar en cuenta, aunque sí debemos realizar alguna acción.
• Identificar las que sí se pueden convertir realmente en una crisis.

Para resolver este último punto, es que recomendamos siempre tener a la mano el RADAR DIGITAL de Marcelo García Almaguer. Bajo una metología clara y práctica, Almaguer crea valores dividiendo su radar en 4 grandes temas: Formato, Influenciadores, Alcance y Sentimiento, para poder medir “de qué tamaño es el problema”. 

Pues bien, sin más, ahora pasemos al

Antídoto Target para crisis digitales:

1. Sentido común. Sin él nada, con él todo.
2. Anticípate a la crisis. Ten un plan pre establecido. En nuestro mundo digital, todos -personas y marcas-  estamos expuestos a que nos suceda.
3. Se ágil, responde rápido con excelente redacción y ortografía.
4. Identifica si es, o no, un tema que se pueda convertir en crisis viral (apóyate en el Radar Digital de Almaguer).
5. Identifica a quién o qué exactamente está atacando el comentario (muchas veces no es a la marca y nosotros lo asumimos como propio erróneamente).
6. Ten armado un “cuartel de guerra” con líderes de cada área para análisis y toma de decisiones.
7. Prepara tu equipo de defensa y ataque. Qué mensaje debe dar cada quien (community, RP, gerente de marca, director general, Influencer externo, etc;) y en qué momento (conforme escale la crisis).
8. Jamás confrontar, por confrontar… “no te subas al ring a la menor provocación”. Los “mecha corta” no piensan y nadie los quiere.
9. Mejor, busca la manera de “darle la vuelta al comentario” haciéndolo positivo.
10. Saber identificar cuándo debes de ocultar un mensaje, cuándo contestarlo directamente y cuándo llevarlo a un inbox. Recuerda, el silencio es muy mal aliado.
11. Claro, una regla de oro básica es llevarlo lo antes posible de lo público a lo privado.
12. Si es una queja real, buscar la manera de resarcir el daño. Si lo logramos y esa misma persona posteriormente hace un comentario positivo de la marca, habremos ganado mucho.
13. Mientras la crisis esté viva, no te enfoques solo en ella, haz que tu equipo de marketing genere notas positivas de otros temas. Se trata de equilibrar el ambiente.
14. Si estamos en una crisis real, es conveniente contratar una plataforma de apoyo como Mention o Google alerts, que a través de Keywords, detectan y te notifican cada que se menciona tu marca en medios digitales. Esto nos permitirá medir en tiempo real la evolución de la crisis para decidir medidas a tomar.
15. Una vez que la crisis pasó, si la marca realmente incurrió en un error, es conveniente generar una campaña en medios (que también incluya las mismas redes donde se suscitó la crisis) dando un mensaje positivo sobre el mismo tema. “Demos la cara, afrontemos con sinceridad y ofrezcamos una solución”.